使い方ガイド

ドコモがサポート体制を強化。インフォメーションセンターへのAI導入など

ドコモがサポート体制の強化について案内しています。

1つめはウェブサイト上でのチャットサポートの強化です。

ドコモの公式オンライン販売サイト「ドコモオンラインショップ」では今年1月よりテキストチャットでのサポートが行われてきましたが、これがmy docomoの「ドコモオンライン手続き」にも導入されます。

すでに10月25日よりトライアルでの提供が開始されていて、my docomo内をうろちょろしているとページ内にバナーが出現し、それをクリックするとチャットによるサポートが案内されます。

サポート時間は午前9時から午後8時まで。本格導入は2018年度が予定されています。

2つめはドコモショップにおける取り組みです。

働き方改革の一環として、全国のドコモショップが2017年12月31日から2018年1月3日の年末年始期間に1日以上の休業日を設けるようにします。

しっかり休み、心身のパフォーマンスを上げた状態で接客をして、品質の高い接客が行えるようにしましょう、ということのようです。

またドコモショップで開催されている「ドコモスマホ教室」の強化も行われます。開催回数を増やし、より参加しやすい環境が提供されます。そして利用シーンごとにカリキュラムが用意され、スマートフォンの購入を検討している人にはスマートフォンのお試し体験や料金プランの説明などを、すでにスマートフォンを利用している人には操作方法やスマートフォン向けサービスの利用方法を学べる内容になります。

3つめはインフォメーションセンターにおける取り組みです。

ドコモのサポートセンターである「ドコモンフォメーションセンター」に9月6日よりAIが追加されていて、問い合わせ内容を声に出すと、目的に合った専用オペレーターへ自動的に接続されるようになっています。これの導入で、目的のオペレーターへの転送にかかっていた時間が平均約2分短縮されたということです。

モバイルセレクトアプリ」の対象機種も拡大されます。

このアプリは、ドコモインフォメーションセンターへの問い合わせの際に自動起動して、音声ガイダンスの代わりに画面上で問い合わせメニューを選択可能にするものです。

人によって評価が極端にわかれるこのアプリですが、「待ち時間が減った」、「ダイレクトに困りごとの解決につながった」など評価を得ていることから、対象機種を11月より拡大するとのことです。

スマートフォンの機能もサービスも、プランも、どんどん複雑になってきていますから、携帯電話会社の最大手として業界を牽引すべく、このような取り組みは引き続き積極的に行っていってもらいたいものです。

関連リンク:プレスリリース2018年3月期 第2四半期決算説明会資料(PDF)

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